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Der Online-Versandhandel boomt. Der Trend geht immer mehr weg vom klassischen Einzelhandel mit Ladenlokal und hin zum Online-Shop, der den Ansprüchen einer modernen Klientel viel besser gerecht werden kann. Der Alltag wird immer hektischer und der Bedarf an flexiblen Einkaufsmöglichkeiten ohne die Abhängigkeit von starren Ladenöffnungszeiten wächst damit stetig. Wer keine Zeit für einen Einkaufsbummel hat, setzt sich außerhalb der Geschäftszeiten gerne an den Computer und tätigt seine Einkäufe online.
Der Einzelhandel hat diese Entwicklung längst erkannt und trägt ihr durch ein umfangreiches Angebot an Online-Shops und digitalen Einkaufsmöglichkeiten Rechnung. Fast jede Ladenkette und jedes größere Label verfügt heute über einen Online-Shop, über den das gesamte Produktsortiment dem Kunden auch im Internet zur Verfügung gestellt wird. Das Potential, das der so genannte E-Commerce den Unternehmen bietet, ist nahezu grenzenlos. Über digitale Wege lässt sich eine ungleich größere Klientel erreichen als im klassischen Einzelhandel und das Angebot steht auch außerhalb der üblichen Ladenöffnungszeiten zum Kauf zur Verfügung. Damit sich ein Online-Shop tatsächlich lohnt, muss er allerdings professionell betrieben werden. Mit diesen neun Grundsätzen zum erfolgreichen E-Commerce wird der Online-Versandhandel zu einem echten Wirtschaftsfaktor:
Das Produktsortiment mit Bedacht wählen
Ein Online-Shop sollte in erster Linie durch sein Produktsortiment punkten. Häufig sind Online-Shops die digitale Repräsentation eines Labels, das auch in Ladenlokalen vertreten ist. In diesem Fall sollte das angebotene Produktsortiment auf Angebot und Nachfrage im Laden abgestimmt werden. Die beliebtesten Produkte aus dem Ladenlokal sollten sich selbstverständlich auch im Sortiment des Online-Shops wiederfinden. Darüber hinaus darf das Online-Angebot gerne etwas umfangreicher ausfallen und dem Kunden auch Produkte anbieten, die exklusiv nur über den Online-Versand erhältlich sind. Dies führt zu einer stärkeren Kundenbindung für den Online-Shop. Anbieter wie Lidl und Aldi betreiben dieses Prinzip bereits sehr erfolgreich. So werden im Online-Shop beispielsweise Produkte angeboten, die eine sinnvolle und praktische Ergänzung zum im Laden erhältlichen Sortiment darstellen, aber nur über den Online-Versandhandel zu bestellen sind. So entsteht eine Synergie zwischen dem Online- und Offline-Angebot, das den Kunden dazu anregt, beide Angebote gleichermaßen zu prüfen und in Anspruch zu nehmen.
Bietet ein Online-Shop ein unabhängiges Produktsortiment an, das nicht in einem Ladenlokal erhältlich ist, ist die Auswahl der angebotenen Produkte umso wichtiger. Hier gilt Qualität vor Quantität. Die meisten Kunden zeigen eine höhere Affinität zu Online-Shops, die ein spezialisiertes Produktsortiment aufweisen. Werden zu viele unterschiedliche Produktbereiche angeboten, verliert der Kunde häufig schnell das Interesse, wodurch ein breites Spektrum der angebotenen Produkte unberücksichtigt bleibt.
Das Angebot gekonnt in Szene setzen
Im Online-Versandhandel ist es wie im realen Leben: Der erste Eindruck zählt. Deshalb sollte das Produktsortiment in einem Online-Shop immer im besten Licht präsentiert werden. Die Startseite eines Shops entspricht dabei dem Schaufenster eines Ladenlokals. Sie muss besonders einladend gestaltet sein, damit der Kunde ein Interesse entwickelt, sich auch den Rest des Shops genauer anzusehen. Ein einheitliches Konzept, eine stimmige und harmonische Farbgestaltung und eine ansprechende Illustration sind hierbei Schlüsselaspekte. Dabei ist weniger oft mehr, denn wer schon beim ersten Klick auf eine Shopseite reizüberflutet wird, verliert meist schnell das Interesse. Jede einzelne Shopseite sollte deshalb übersichtlich gestaltet sein, auf wichtige Kernaspekte gezielt hinweisen und dem Kunden eine mühelose Navigation ermöglichen. Eine mit hochwertigen Bildern angereicherte Produktpräsentation weckt zusätzliches Interesse und gewinnt den Kunden oft schneller als zu lang formulierte Beschreibungstexte. Wichtige Eckdaten sollten allerdings auf den ersten Blick verfügbar sein, um einen möglichst umfassenden Eindruck von einem angebotenen Produkt zu vermitteln.
Die Benutzeroberfläche nicht zu komplex gestalten
Ein weiterer Erfolgsfaktor im Online-Versandhandel ist die Benutzeroberfläche. Wer sich zu einem Einkaufsbummel im Internet entschließt, möchte meist Zeit sparen und seinen Einkauf möglichst effektiv abschließen. Dazu zählt eine unkomplizierte Abwicklung einzelner Prozesse. Eine kundenfreundliche Benutzeroberfläche ist deshalb das A und O für einen erfolgreichen Online-Shop. Schließlich möchte sich kein Kunde erst mühsam in die Funktionalitäten eines Online-Shops einarbeiten, bevor er seinen Einkauf tätigen kann. De Benutzeroberfläche sollte deshalb selbsterklärend sein und den Kunden intuitiv durch die verschiedenen Ebenen des Angebotes und der Verkaufsabwicklung führen. Ein ansprechendes Design und sinnvoll hervorgehobene Kernfunktionen sind dabei die optimale Kombination. Den Suchfunktionen der einzelnen Shopbereiche sollte ebenfalls besondere Aufmerksamkeit gewidmet werden, da Zeit für die meisten Kunden ein wesentlicher Faktor beim Online-Shopping ist. Eine möglichst flexible und leicht zu bedienende Produktsuche ist für viele Kunden eine enorme Erleichterung und ein wesentliches Kriterium, wenn es um die Benutzerfreundlichkeit eines Online-Shops geht. Wer einen Online-Shop eröffnen möchte, sollte sich für die Erstellung der Benutzeroberfläche deshalb besonders viel Zeit nehmen, denn eines hat die Praxis erwiesen: Ein Kunde kauft nur dort, wo er sich wohl fühlt und mühelos zurechtfindet.
Kundenservice als wertvolles Aushängeschild
Ein guter Kundenservice gehört heute zu den wichtigsten Marketinginstrumenten im Online-Versandhandel. Da die direkte Kundennähe, die in einem Ladengeschäft besteht, im E-Commerce fehlt, wird die Betreuung des Kunden vor, während und nach dem Kaufvorgang zu einem echten Aushängeschild für ein Unternehmen. Dabei stehen kurze Kommunikationswege und schnelle Rückmeldungen an erster Stelle. Ein Kunde möchte sich auch im eher anonymen E-Commerce rundum gut betreut und wichtig genommen fühlen. Unternehmen sollten sich deshalb einen lückenlosen Kundenservice ruhig etwas kosten lassen. Besonders praktisch sind vielfältige Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme, die jeweils zu einer schnellen Resonanz führen. Neben dem telefonischen Kundenservice sollten deshalb auch Möglichkeiten der Kontaktaufnahme per E-Mail und über soziale Netzwerke angeboten werden. Im modernen E-Commerce machen Unternehmen auch immer wieder Gebrauch von Instant Messengern wie Skype, über die der Kunde in direkten Kontakt mit einem Kundenberater treten kann. Eine erste Rückmeldung auf seine Anfrage sollte ein Kunde innerhalb weniger Stunden erhalten, einen konkreten Lösungsvorschlag spätestens nach 24 bis 48 Stunden.
Zu einem guten Kundenservice gehört aber nicht nur eine gute Erreichbarkeit, sondern auch ein kulanter und transparenter Umgang mit Kundenanfragen. Dies gilt insbesondere für Reklamationen und Rücksendungen. Der Kunde sollte jederzeit wissen, welche Möglichkeiten es zur Bearbeitung seines Anliegens gibt und womit er von Seiten des Unternehmens rechnen kann. Der Umgang mit dem Kunden sollte dabei immer offen, freundlich und respektvoll gestaltet werden. Wer seinen Kundenservice zu einem echten Aushängeschild machen möchte, sollte auch hier keine Kosten scheuen und auf qualifizierte und speziell geschulte Mitarbeiter mit einem hohen Kommunikationstalent setzen. So fühlt sich der Kunde jederzeit gut aufgehoben und behält das Unternehmen auch nach einer Reklamation meist in guter Erinnerung.
Vielfältige Zahlungsmethoden bringen Flexibilität
Flexibilität ist ein grundlegender Anspruch, den Kunden an de Online-Versandhandel haben. Sie schätzen die Möglichkeiten des flexiblen Einkaufens unabhängig von üblichen Ladenöffnungszeiten. Flexibilität ist aber auch im Rahmen der Kaufabwicklung und insbesondere bei den Zahlungsmodalitäten ein wichtiger Aspekt. Deshalb können Online-Shops mit einem vielfältigen Angebot an Zahlungsoptionen besonders gut punkten. Zählten der Kauf per Nachnahme oder auf Rechnung lange Zeit zu den gängigsten Zahlungsmethoden, gibt es heute deutlich variablere Möglichkeiten, einen Online-Kauf abzuschließen. Viele Versandhäuser verlangen für die erste Bestellung einen Kauf gegen Vorkasse oder per Nachnahme. Für jede Folgebestellung können Kunden aber meist aus zahlreichen Optionen wählen. Neben den althergebrachten Zahlungsmethoden sind heute auch der Kauf per Lastschrift oder Kreditkartenabbuchung und die Kaufabwicklung via PayPal im Angebot. Für den Kunden bedeutet dies nicht nur ein Höchstmaß an Flexibilität, sondern auch eine erhöhte Sicherheit, denn gerade im Hinblick auf den Zahlungsverkehr ist Sicherheit ein wichtiger Aspekt. Wer seinen Kunden also verschiedenste Möglichkeiten zur Kaufabwicklung einräumt, erzielt langfristig eine stärkere Kundenbindung.
Ein weiteres Plus für den Anbieter: Je vielfältiger die Zahlungsoptionen, desto schneller steht in der Regel der Umsatz zur Verfügung. Wer seinen Kunden mehr als nur den klassischen Kauf gegen Rechnung anbietet, kann in der Regel deutlich kurzfristiger mit einer Zahlung rechnen.
Verpackung und Versand runden den Service ab
Zu einem Einkauf im Online-Versandhandel gehören nicht nur die Produktauswahl und die Wahl der Zahlungsmethode. Auch die Verpackung und der Versand sind wichtige Kriterien, wenn es um die Gewinnung und die langfristige Bindung von Kunden geht. Die Versandkosten sind für den Kunden nicht selten ein echtes Kaufkriterium, denn ein angemessener Preis für Verpackung und Versand schafft Transparenz und Vertrauen. Werden Produkte zu günstigen Preisen angeboten, die aber durch überteuerte Versandkosten wieder aufgehoben werden, ist der Kunde häufig sehr schnell abgeschreckt. Deshalb ist es wichtig, dass Versandkosten jederzeit transparent gehalten werden und auch in einem Preissegment liegen, das der Kunde aufgrund seiner eigenen Erfahrungen mit Versandkosten beurteilen und vergleichen kann. Ein wichtiger Wettbewerbsfaktor ist in diesem Zusammenhang auch das Thema Rücksendungen. Nach der Überarbeitung der EU-Verbraucherrichtlinie zu Rücksendungen hat der Gesetzgeber beschlossen, dass Kunden ab 2014 die Kosten für eine Rücksendung selbst tragen müssen. Es liegt allerding im Ermessen des Verkäufers, diese neue Richtlinie umzusetzen. Zahlreiche Unternehmen haben diese Neuregelung als Chance erkannt und übernehmen auch weiterhin im Rahmen er Kulanz die Rücksendekosten für den Kunden. Damit kann eine erhöhte Kundenzufriedenheit erreicht werden, die wiederum den besonderen Service eines Unternehmens unterstreicht.
Auch die Versandverpackung sollte nicht allzu stiefkindlich behandelt werden. Auch sie ist ein Qualitätsmerkmal für den Online-Versandhandel und damit ein Aushängeschild für die Qualität des Shops. Verpackung sollte zweckmäßig und ansprechend zugleich gestaltet werden, denn ihre Aufgabe ist es, die gelieferte Ware beim Transport optimal zu schützen und einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen. Zwar verschwindet die Verpackung nach dem Auspacken meist sehr schnell im Abfall, trotzdem sollte der Effekt, den sie auf den Kunden hat, nicht unterschätzt werden, wie der Verpackungshersteller Onlinepack in einer internen Studie zur Bedeutung von Verpackungen und Verpackungsmaterialien herausgearbeitet hat. Daraus ergibt sich, dass die richtige Verpackung nicht nur interne Prozesse optimieren und Reklamationen reduzieren kann, sondern in entsprechender Aufmachung auch ein wertvolles Marketinginstrument darstellen kann.
Datenschutz und Sicherheit sollten selbstverständlich sein
Im Online-Versandhandel sind Kund gezwungen, viele sensible Daten über das Internet weiterzugeben. Neben den persönlichen Daten sind vor allem Bankverbindungen ein heikles Thema. Datenschutz und Sicherheit im Internet sollte deshalb oberste Priorität für einen Online-Versandhandel sein. Die Bereitstellung einer verschlüsselten und damit sichern SSL-Verbindung für die Übertragung von Kundendaten gehört heute zum Standard, wenn es um das Thema Sicherheit im Internet geht. Durch eine umfangreiche Berichterstattung in den Medien sind Kunden heute für dieses Thema besonders sensibilisiert und legen großen Wert auf den seriösen Umgang mit ihren persönlichen Daten. Kann ein Online-Shop nicht die notwendigen Sicherheitsmaßnahmen für den E-Commerce zur Verfügung stellen, kann ihn dies viele Kunden kosten, da die meisten Verbraucher beim Thema Sicherheit im Internet heute keine Kompromisse mehr machen. Besonders sensibel reagieren Verbraucher häufig auch auf die Weitergabe ihrer persönlichen Daten an andere Unternehmen, die sich anschließend in Form von Werbe-E-Mails oder Postwurfsendungen äußern. Hier können Unternehmen im E-Commerce mit einem seriösen und vertrauensvollen Umgang mit jeglicher Art von Kundendaten besonders punkten.
Das richtige Marketing macht den Shop bekannt
Ein professionell aufgebauter und kundenfreundlich gestalteter Online-Shop ist eine Sache, doch sollte auch ein entsprechender Bekanntheitsgrad nicht fehlen. Deshalb sollten ein paar Marketinginstrumente zum Einsatz kommen, die das Angebot bei Verbrauchern bekannt machen. Nicht immer steht ein ausreichendes Budget zur Verfügung, um die Werbetrommel im großen Stil zu rühren. Besonders Unternehmen mit einem engen Kostenplan sollten deshalb auf werbewirksame Synergien zurückgreifen. In Kooperation mit anderen Unternehmen können beispielsweise Werbebanner und Verlinkungen auf der Internetpräsenz platziert werden, die einen größeren Kundenstamm erreichen. Auch die Präsenz in sozialen Netzwerken wie Facebook hat heute einen enormen werbewirksamen Effekt. Über Sonderangebote und Rabattaktionen lassen sich so in kurzer Zeit ohne großen Arbeits- und Kostenaufwand zahlreiche Kunden erreichen. Betreiber von Online-Shops sollten sich im Vorfeld umfassend über die Werbemöglichkeiten sozialer Netzwerke informieren und deren Potential möglichst voll ausschöpfen.
Wir ein Online-Shop in Ergänzung zu einem oder mehreren Ladenlokalen betrieben, sollte eine sinnvolle Verknüpfung aufgebaut werden. So sollte das Online-Angebot auch im Ladenlokal vor Ort beworben werden und Kunden sollten ebenfalls im Online-Shop auf die örtlichen Niederlassungen hingewiesen werden. Auch hier können Synergien einen echten Mehrwert schaffen und beide Vertriebswege stärken.
Die passende Software optimiert die eigenen Prozesse
Wer einen professionellen Online-Shop betreiben möchte, sollte neben einer positiven Außenwirkung auch auf die Optimierung der internen Prozesse achten. Gut durchdachte Abläufe minimieren den zeitlichen Einsatz und damit auch die Kosten. Außerdem tragen saubere Prozesse auch zu einem professionellen Gesamteindruck bei. Im E-Commerce stützt sich alles auf elektronische Datenverarbeitung und technische Prozesse. Eine auf die eigenen Prozesse abgestimmte und zuverlässige Software ist hier eine wesentliche Grundlage. Viele Softwarefirmen haben inzwischen spezielle Rundum-Lösungen für den E-Commerce entwickelt, die modernen Anforderungen eines Online-Versandhandels entsprechen und sich auch ohne dezidierte Fachkenntnisse bedienen lassen. Wer auf Nummer sicher geht, nimmt die Dienste eines erfahrenen Programmierers in Anspruch, den die technische Seite des Online-Shops betreut. Ein stabiles und ausgefeiltes Datenbanksystem ist die Grundlage eines erfolgreichen Online-Shops.
Ein erfolgreicher Online-Versandhandel ist das Zusammenspiel aus vielen wesentlichen Faktoren. Eine optimale Außenwirkung und gut geplante und gesteuerte interne Prozesse müssen ineinander greifen, um den langfristigen Erfolg zu sichern. Ist ein Online-Shop professionell aufgebaut, kann er einen großen Kundenkreis erreichen und damit die Absatzmöglichkeiten eines Labels wesentlich steigern. Wer wertvolle Synergien optimal ausschöpft und dabei nie den Servicegedanken und die Kundenzufriedenheit außer Acht lässt, kann die Möglichkeiten des modernen E-Commerce im besten wirtschaftlichen Sinne nutzen.
