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Paketdienstleister zeigen laut Studie Mängel bei Online-Angeboten

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Studie bescheinigt Paketdienstleistern Mängel bei Online-Angeboten Bild: AFP

Die deutschen Paketdienstleister zeigen einer Studie zufolge Mängel bei ihren Online-Angeboten. Nutzt ein Verbraucher zum Beispiel E-Mails oder ein Kontaktformular, erhält er häufig unzureichende oder verspätete Antworten.

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Die deutschen Paketdienstleister zeigen einer Studie zufolge Mängel bei ihren Online-Angeboten. Nutzt ein Verbraucher zum Beispiel E-Mails oder ein Kontaktformular, erhält er häufig unzureichende oder verspätete Antworten, ergab eine am Dienstag veröffentlichte Untersuchung des Beratungsunternehmens PwC. Die traditionellen Telefonhotlines schnitten besser ab. Auch bei der Verknüpfung mit Apps und Sozialen Medien zeigten die Paketdienste Schwächen.

"Gute Onlineservices erhöhen die Kundenzufriedenheit", erklärte Dietmar Prümm von PwC. "Hier haben die Paketdienste noch Luft nach oben." Legten Kunden etwa ein Produkt auf der Internetseite in den Warenkorb, und wollten sie die Bestellung später per App abschließen, so sei das nur bei einem von sechs Unternehmen möglich. In den Sozialen Medien fehlten bei Unternehmen wie DHL, GLS oder Hermes oft Informationen über das Produktangebot.

Besser machen es laut PwC Konkurrenten im Ausland: Dort könnten die Kunden beispielsweise über Facebook ihre Sendungen verfolgen. Manche Unternehmen nutzen Chatbots - Programme, die selbständig Kundengespräche führen können. Dazu rät auch Matthias Riveiro von PwC: "Die Anbieter können somit die Kundenanfragen in Echtzeit beantworten und ihre Service-Hotlines entlasten".

Handlungsbedarf herrscht laut PwC nicht nur bei den Onlinediensten. "Ein Drittel der deutschen Kunden ist mit der Paketzustellung unzufrieden", erklärt Dietmar Prümm mit Verweis auf eine im Oktober veröffentlichte PwC-Umfrage. Ein Fünftel bemängelte eine unpünktliche Belieferung und knapp ebenso viele gaben an, eine beschädigte Sendung erhalten zu haben. Problematisch sind laut PwC auch Überlegungen der Paketdienste, Lieferungen an die Haustür einzuschränken.

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