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Bericht: SAP will Kundenzufriedenheit mit neuer Organisation steigern

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Walldorf - SAP hat eine interne Organisation namens "Customer First" gegründet, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Mitarbeiter aus verschiedenen Teilen des Konzerns arbeiten zusammen, um beispielsweise die Interaktion mit Anwenderfirmen zu vereinheitlichen und das Angebot des Softwarekonzerns zu integrieren, berichtet das "Handelsblatt".

Dabei wertet das Team auch das Feedback von Kunden aus. Damit reagiert SAP darauf, dass die Kundenzufriedenheit schlechter ist als bislang gedacht. Mit 68 Prozent ist ein beträchtlicher Teil der Kundschaft zwar grundsätzlich zufrieden, wie der Geschäftsbericht für 2018 zeigt. Aber die Weiterempfehlungsbereitschaft, die mit der Kennzahl Net Promoter Score (NPS) gemessen wird, ist nach einer Anpassung der Methodik im vergangenen Jahr von 17,8 in den negativen Bereich auf minus fünf gerutscht.

Das Unternehmen selbst schreibt, dass zwischen dem NPS und dem Umsatzwachstum ein "deutlicher Zusammenhang" bestehe.

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