CRM-Systemen ist im Zeitalter der digitalen Transformation ein besonders hoher Stellenwert zuzuschreiben.
Die Digitalisierung ist allgegenwärtig. Wer sich im Zeitalter der digitalen Transformation weigert, den nächsten Schritt zu gehen, läuft Gefahr, von der Konkurrenz überholt zu werden. Auch aus diesem Grund setzen immer mehr Unternehmen in den unterschiedlichsten Bereichen auf softwareseitige Unterstützung. Dies ist auch im Bereich das Kundenbeziehungsmanagements der Fall.
Was ist das Kundenbeziehungsmanagement?
Das Kundenbeziehungsmanagement wird auch als Kundenpflege oder Customer-Relationship-Management (kurz CRM) bezeichnet. Das CRM ist für Unternehmen aller Art von Relevanz und umfasst im Wesentlichen die folgenden zwei Komponenten:
1 - Die zentrale Ausrichtung eines Unternehmens oder einer Organisation auf die eigenen Kunden
2 - Die damit einhergehende systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse
Die Implementierung und langfristige Umsetzung einer adäquaten CRM-Software entwickelt sich immer mehr zur Notwendigkeit. Kundenerwartungen sind nicht nur hoch, sondern befinden sich auch in stetigem Wandel.
Wer als Unternehmen den Wünschen der eigenen Kundschaft gerecht werden will, strebt nach einer 360°-Sicht auf den einzelnen Kunden. Nur so ist es möglich, gezielt auf dessen Erwartungen anzugehen, eine gute Customer Experience (CX) zu schaffen und den Kunden langfristig zu binden.
Was ist CRM-Software?
Immer häufiger setzen Unternehmen zur gezielten Gestaltung und Optimierung ihrer Kundenbeziehungsprozesse auf eine CRM-Software. CRM-Systeme ermöglichen Unternehmen die digitale Abbildung sämtlicher CRM-Prozesse.
Wie ist CRM-Software aufgebaut?
Dabei kommen unterschiedliche Module und Funktionen zum Einsatz. Ein Modul umfasst dabei typischerweise alle wichtigen Funktionen, derer es in einem bestimmten Geschäftsbereich in der Regel bedarf. Zu den wichtigsten Modulen bzw. Funktionsbereichen einer CRM-Software zählen das Kontaktmanagement, das Marketing, der Vertrieb, der Kundenservice, das Reporting, Arbeitsabläufe oder auch das Callcenter.
Dabei gilt es zu bedenken, dass nicht jedes Unternehmen zwingend von jedem einzelnen Modul profitiert. Wird beispielsweise kein eigenes Callcenter betrieben, werden auch CRM-Funktionen aus diesem Bereich obsolet und können sich zudem durch Abstriche in puncto Übersichtlichkeit negativ auf die Nutzerfreundlichkeit des gesamten Systems auswirken.
Welche Lizenzmodelle gibt es?
CRM-Systemen können Unternehmen auf unterschiedliche Weise bereitgestellt werden. Traditionell wird eine Unternehmenssoftware auf den Servern eines Betriebes installiert und von dort aus auch betrieben. Auch die Softwarelizenzen werden durch das Unternehmen erworben. Der Betrieb befindet sich demnach in Besitz des gesamten Systems und trägt somit auch die Verantwortung für die Durchführung sämtlicher Wartungs- und Instandhaltungsmaßnahmen.
Cloud-CRM stellt eine weitere Alternative dar. Diese Systeme werden Unternehmen durch den Cloud-Betreiber über das Internet zur Verfügung gestellt. Dieser befindet sich in Besitz des gesamten Systems. Für dessen Nutzung fällt auf Seiten des Unternehmens eine monatliche „Miete“ an. Diese umfasst zudem sämtliche softwarenahen Dienstleistungen, weshalb in diesem Zusammenhang häufig auch der Begriff Software-as-a-Service („Software als Dienstleistung“, kurz „SaaS“) fällt.
Zu guter Letzt stehen Unternehmen noch zwei weitere Lizenzmodelle zur Verfügung: Hosted und Hybrid. Ein gehostetes CRM-System ist im Wesentlichen mit einer lokalen Software vergleichbar. Der Unterschied besteht lediglich darin, dass sich das Unternehmen nicht in Besitz der Server befindet. Diese werden stattdessen extern angemietet.
Hybrid CRM verbindet die Komponenten einer On-Premises Infrastruktur mit Cloud-Komponenten. Auf diese Weise ist es möglich, in unterschiedlichen Geschäftsbereichen auf andere Lizenzmodelle zu setzen. Besonders sensible Daten lassen sich demnach nach wie vor lokal abspeichern, während andere Daten in der Cloud verwaltet werden.
Der Stellenwert einer CRM-Software
Immer mehr Unternehmen entscheiden sich für die Einführung einer CRM-Software; und das aus gutem Grund. Kundenbeziehungsmanagement-Software hat das Potenzial, CRM-Prozesse auf eine neue Ebene anzuheben. Davon profitiert nicht nur der eigene Kundenstamm, sondern letztlich auch das Unternehmen selbst. Im Folgenden sollen daher einmal exemplarisch einige Bereiche beleuchtet werden, in welchen eine CRM-Software eine große Rolle spielt.
Zielführendes Leadmanagement
Der Vertrieb kann stark von der Nutzung einer adäquaten CRM-Software profitieren. Große Chancen ergeben sich dabei unter anderem im Bereich des Lead-Managements. Durch eine automatische, softwareseitige Lead-Priorisierung erkennen Vertriebler binnen Sekunden wichtige Chancen und können sich gezielt auf die vielversprechendsten Leads fokussieren.
Wettbewerbsfähigkeit durch Kundenkenntnis
Zudem unterstützt eine CRM-Software Unternehmen durch zahlreiche Analysefunktionen dabei, eine 360°-Sicht auf die eigene Kundschaft zu erlangen. Durch eine enge Zielgruppensegmentierung können (potenzielle) Kunden gezielter angesprochen werden. Auf diese Weise kann eine CRM-Software langfristig zur Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens beitragen, indem sie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung optimiert.
Der Konkurrenz immer einen Schritt voraus
Moderne CRM-Systeme verfügen zudem häufig über die Möglichkeit der Prognoseerstellung. Durch die Nutzung von Kennzahlen lassen sich auf Grundlage aktueller Entwicklungen fundierte Prognosen erstellen. Diese liefern der Führungsebene eine wichtige Grundlage in der weiteren Entscheidungsfindung. CRM-Kennzahlen unterstützen Unternehmen zudem beim Aufdecken von Optimierungspotenzialen.
Nicht zuletzt kann eine Verschlankung vieler CRM-Prozesse durch softwareseitige Automatisierungen erreicht werden. Mittels dieser lassen sich häufig vor allem Prozesse administrativer Natur maßgeblich beschleunigen. Mitarbeiter erhalten so zusätzliche, freie Kapazitäten, um sich zielführenderen Aufgaben zuzuwenden.
Fazit: Der Mehrwert einer CRM-Software im digitalen Zeitalter
Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass CRM-Software Kundenbeziehungsprozesse auf eine neue Ebene anheben kann. Durch die Nutzung eines zentralen Systems behalten Unternehmen stets den Überblick über alle wichtigen Kundendaten, Prozesse und Kennzahlen, sodass bei Bedarf schnell eingegriffen werden kann.
Letztlich kann eine CRM-Software Unternehmen zu einem besseren Verständnis der eigenen Kunden verhelfen und so langfristig einen erheblichen Beitrag zum unternehmerischen Erfolg leisten.
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