Aktuellen Untersuchungsergebnissen der Mitto AG zufolge ist die Wahrscheinlichkeit, dass Marken ein kräftiges Umsatzwachstum und eine signifikante Steigerung der Kundenbindung innerhalb eines Jahres melden höher, wenn sie eine ausgereifte Omnichannel-Strategie haben. SMS ist der leistungsstärkste Kundenengagement-Kanal für Marketer und Supportteams und wird auch im Jahr 2022 sowie darüber hinaus weiter ein wichtiger Investitionsbereich bleiben.
Die im Jahr 2013 von Ilja Gorelik gegründete Mitto AG stellte kürzlich die Ergebnisse ihrer Umfrage zum Zustand der Customer Experience vor, welche in Zusammenarbeit mit der globalen Forschungsfirma Demand Metric entstand. Ziel der Umfrage war es, die Beziehung zwischen Omnichannel-Reife und Customer-Experience-Erfolgen in verschiedenen Ländern der Welt zu untersuchen. Die Ergebnisse lassen eindeutige Schlüsse zu: Eine vollständige und vereinheitlichte Omnichannel-Strategie befähigt Kundensupport- und Marketing-Teams dazu, eindrucksvolle Geschäftsergebnisse zu liefern.
Marken mit einer ausgereiften Omnichannel-Marketing- und digitalen Kommunikationsstrategie berichteten, dass sie ein dreimal besseres Kundenerlebnis sowie gesteigerte Umsätze im vergangenen Jahr verzeichnen konnten. Darüber hinaus ließen sich viermal so hohe Kundenbindungsergebnisse im Vergleich mit Unternehmen mit einer weniger ausgereiften oder nicht vorhandenen Omnichannel-Strategie erkennen.
Digitales Leben und gesteigerte Kundenansprüche machen Omnichannel nötig
Das Kundenverhalten gegenüber Marken hat sich mit Fortschreiten der Pandemie verändert. Bis zu 60 % der Millennial-Bevölkerung, die derzeit das weltweit wichtigste Verbrauchersegment ausmacht, erwarten nicht nur, dass sich Marken, die sie unterstützen, im Verlauf einer Interaktion einheitlich verhalten, sondern setzen ebenfalls voraus, dass diese Einheitlichkeit konsequent über verschiedene Kanäle hinweg erhalten bleibt.
„Kundenanforderungen nehmen stetig zu, und Marken stehen gleichzeitig vor der Herausforderung, sich von der Masse des Wettbewerbs abheben zu müssen“, so Andrea Giacomini, CEO der Mitto AG. „Während des Feiertagsgeschäfts und darüber hinaus müssen Unternehmen sich die Frage stellen, wie sie am besten mit Ihren KundInnen interagieren und in Kontakt treten können. Unsere Nachforschungen belegen, dass sich die Chancen dafür deutlich erhöhen, wenn eine Marke eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie einsetzt, um KundInnen mit einer einheitlichen Markenbotschaft und stimmigen Customer Experience über ihren bevorzugten Kommunikationskanal zu erreichen.“
Angesichts des sich ändernden Verbraucherverhaltens müssen Marken ihre aktuelle digitale Kommunikationsstrategie überdenken. Fast alle (96 %) UmfrageteilnehmerInnen gaben an, dass sie in irgendeiner Weise über eine Omnichannel-Strategie für ihre Customer Experience verfügen. Doch nur knapp ein Viertel (23 %) sind davon überzeugt, dass sie über eine ausgereifte Omnichannel-Strategie mit soliden Tools und Lösungen verfügen, um sämtliche Berührungspunkte einheitlich und im Verlauf der Customer Journey synchron zu verwalten.
Der Bericht hob drei wesentliche Fokusbereiche für das Jahr 2022 hervor, mit denen sich Unternehmen für die Omnichannel-Reife wappnen können:
1. Eine Vielzahl verschiedener Kanäle etablieren
2. Die digitale Kommunikationstechnologielandschaft vernetzen und vereinheitlichen
3. Funktionsübergreifende Visibilität und Kollaboration erzielen
Eine Vielzahl verschiedener Kanäle etablieren
Die digitale Kommunikationslandschaft bietet schier endlose Möglichkeiten für KundInnen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Aus diesem Grund ist es für Marken erfolgsentscheidend, über eine starke Präsenz in den von KundInnen bevorzugten Kanälen zu verfügen.
SMS tat sich als bestes digitales Kommunikationsmedium hervor. Mehr als drei Viertel der UmfrageteilnehmerInnen gaben an, dass SMS der beste Kanal für mehr Kundenengagement sei. Doch nur 40 % der Marketer und 62 % der Kundensupport-Fachleute bestätigten, dass ihr Unternehmen aktuell SMS einsetzen, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Im kommenden Jahr wird sich dies vermutlich ändern: Neben Google Business Messages wird SMS als einer der Hauptkanäle genannt, den Kundensupport- und Marketing-Teams im Jahr 2022 angehen möchten.
Die digitale Kommunikationstechnologielandschaft vernetzen und vereinheitlichen
Die Vereinheitlichung der Kundensupport- und Marketingkanäle ist ein wesentlicher Bestandteil einer ausgereiften Omnichannel-Strategie, da somit eine 360-Grad-Ansicht aller KundInnen für reibungslose Interaktionen ermöglicht wird. Weniger als ein Fünftel der Kundensupport- und Marketing-Teams haben jedoch bisher ihre Kanäle vereinheitlicht, um mit KundInnen zu interagieren.
Eine ermutigende Statistik zeigt aber, dass die meisten der befragten Kundensupport-Fachleute (98 %) und Marketing-Experten (99 %) zumindest mit dieser Vereinheitlichung begonnen haben.
Funktionsübergreifende Visibilität und Kollaboration erzielen
Die Visibilität der Kundeninteraktionen, die innerhalb oder außerhalb eines einzelnen Teams ermöglicht wird, bildet einen wesentlichen und wertvollen Aspekt für die Bereitstellung einer starken Customer Experience.
Abteilungssilos stellten sich als Hindernisse für den Erfolg der Omnichannel-Kommunikation heraus. Fast zwei Drittel der Marketer (64 %) verfügen über wenig bis keine Einblicke in plattformübergreifende Kundenkonversationen. Für Kundensupport-Fachleute lag der Wert sogar bei 71 %.
Der Bericht wurde aufgrund der Umfrageantworten von 619 US-amerikanischen MarketerInnen und Kundensupport-Fachleuten erstellt.
Über Mitto
Mitto bietet herausragende Lösungen für die Omnichannel-Kommunikation, die das Geschäftswachstum durch fortschrittliche Kundenengagement-Technologie und Messaging-Funktionen unterstützten. Die Mitto AG wurde im Jahr 2013 von Ilja Gorelik mitgegründet und hat sich das Ziel gesetzt, globalen Organisationen bei der Expansion ihres digitalen Marketingerlebnisses zu helfen. Mit leicht zu integrierenden SMS-, Sprachnachrichten- und Chat-App-APIs, Business-Messaging der nächsten Generation und End-to-End-Telefonnummern-Management bereitet Mitto die weltweit größten Marken und Mobilfunknetzbetreiber auf die Zukunft vor.
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