Der Sammelbegriff Beschwerdemanagement (oder Reklamationsmanagement) bezeichnet alle systematischen Maßnahmen eines Unternehmens im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen von Kunden. Das Ziel eines guten Reklamationsmanagements ist es, auch bei Problemen eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Zudem erfasst das Beschwerdemanagement Informationen, die dazu dienen sollen, negative Ereignisse in Zukunft zu vermeiden. Als Teil des CRM (Customer-Relationship-Management)-Konzeptes soll der Kunde so über die gesamte Lebenszeit der Geschäftsbeziehung eine kontinuierliche Wertschöpfung erhalten.
Beschwerdemanagement mittels ERP-Software
Nahezu alle klein- und mittelständischen Unternehmen (KMU) und alle Konzerne nutzen für ihr Beschwerdemanagement inzwischen spezialisierte Softwarelösungen, wie etwa das eNVenta ERP. Diese helfen den Unternehmen dabei, Reklamationen und Retouren systematisch in ihre Arbeitsprozesse einzubinden. Entscheidend sind dabei primär die folgenden Aufgaben, die in einem ERP-System (Enterprise Resource Planning) abgebildet werden sollten:
Retoure
• Verbuchung und Prüfung, der retournierten Waren
Reklamation
• Interne und Externe Kommunikation (z.B. mit Lieferanten / Kunden)
• Prozesse für Gutschriften, Retouren und Nachlieferungen
Zentrale Probleme und Fragen des Reklamationsmanagements
Im Rahmen des Reklamationsmanagements entstehen beim Kunden, beim Vertrieb und in der Geschäftsleitung weitere Fragen und Probleme, bei deren Lösung der Einsatz einer spezialisierten Software helfen kann.
Kundenperspektive
• Wie und wohin muss die falsch gelieferte oder defekte Ware retourniert werden?
• Wer ist für die Retoure verantwortlich und wann erhalte ich Informationen?
• Erfolgt er Erstattung oder eine Neulieferung?
Vertriebsperspektive
• Erhält der Kunde zeitnah Informationen über die Retoure und die weiteren Schritte?
• Erfolgt eine Nachlieferung der korrekten Waren schnell und unkompliziert?
• Wie kann eine Wiederholung des Retourengrundes ausgeschlossen werden?
Geschäftsleitungsperspektive
• Wie entstand die Retoure und wer ist verantwortlich?
• Ist die Retoure defekt oder kann ein Weiterverkauf erfolgen?
• Welche Kosten muss der eigene Lieferant oder Kunde tragen?
• Sind weitere Maßnahmen nötig?
• Wie können Fehler, die zu Retouren führen, zukünftig vermieden werden?
Ziele des Reklamationsmanagements
Das Hauptziel des systematischen Reklamationsmanagements mit einer ERP-Software ist demnach die übersichtliche und standardisierte Kontrolle und Nachverfolgung von Reklamationen auf Kunden- und Lieferantenseite. Dies soll dabei helfen, Qualitätsprobleme frühzeitig erkennen zu können, damit Gegenmaßnahmen eingeleitet werden.
Zudem ist Beschwerdemanagement essenziell für die kontinuierlichen Verbesserungsprozesse in einem Unternehmen, weil es bei der Ursachenanalyse von Problemen hilft. Ein ERP-System kann durch seine große Datenbasis somit dabei helfen, Verbesserungsmaßnahmen zu entwickeln, die in Zukunft Beschwerden und Retouren reduzieren.
Mittel- und langfristig beeinflusst dies die interne Prozessqualität positiv. Neben einer höheren Kundenzufriedenheit führt ein geordnetes Beschwerdemanagement dadurch zu sinkenden internen Prozesskosten und einer höheren Kundenbindung.
Umsetzung des Reklamationsmanagements im ERP-System
Im Gegensatz zur manuellen Retouren- und Beschwerdebearbeitung bieten moderne ERP-Lösungen eine Reihe von Funktionen, die das Reklamationsmanagement systematisieren und vereinfachen.
Übersichtlichkeit und Standardisierung
ERP-Systeme erfassen Reklamationen übersichtlich über eine zentrale Nummer. Es ist so möglich, alle Vorgänge und Prozesse, wie etwa Gutschriften und die Kommunikation mit dem Kunden und mit Lieferanten, nachzuvollziehen. Zudem helfen ERP-Lösungen dabei, den Reklamationsprozess zu standardisieren, um eine gleichbleibend hohe Qualität zu erreichen.
Erkennung von Qualitätsproblemen
Durch die in der ERP-Software gesammelten Daten können Unternehmen mit geringem Aufwand lieferanten- und produktbezogener Problemhäufungen erkennen. Diese Analysefunktion erlaubt es ihnen, entsprechende Gegenmaßnahmen einzuleiten und somit weitere Retouren und Beschwerden von Kunden zu verhindern.
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
Im Rahmen der kontinuierlichen Verbesserungsprozesse im Unternehmen kann ein ERP-System die erforderlichen Daten aus dem Beschwerde- und Retourenmanagement übersichtlich zur Verfügung stellen. Es können so Ursachen erfasst werden, die in der Vergangenheit zu Problemen geführt haben. Eine ERP-Software hilft dadurch dabei, Gegenmaßnahmen einzuleiten und deren Wirksamkeit im Zeitverlauf zu beobachten.
Reduzierung interner Prozesskosten
Durch die gut nachvollziehbaren und teilweise automatischen Prozesse kann ein ERP dabei helfen, die internen Prozesskosten deutlich zu reduzieren. Möglich ist dies etwa durch die Reduzierung interner Prozesskosten und die strukturierten Arbeitsvorgaben für Mitarbeiter. Zudem sorgt die Vereinheitlichung des gesamten Prozesses neben einer höheren Qualität auch für geringere Kosten.
Verbesserung Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Schlussendlich verbessert das Retourenmanagement per ERP somit durch die transparente und schnelle Bearbeitung von Problemen die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Dies erhöht den Customer-Lifetime-Value (CLV) signifikant.
Reklamationsmanagement per ERP als Erfolgsfaktor
Zusammenfassend wird somit deutlich, dass die Einführung eines ERP-Systems zur Bearbeitung von Retouren mittel- und langfristig Unternehmen deutliche Vorteile bildet. Entsprechende Systeme können dabei helfen, Probleme in den eigenen Prozessen und bei der Qualität zu erkennen und somit dabei helfen, die internen Kosten zu reduzieren. Außerdem zeigten Studien, dass die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowohl im B2B- als auch im B2C-Geschäft durch ein gut organisiertes Retouren- und Beschwerdemanagement signifikant erhöht werden kann. Eine ERP-Lösung für diese Geschäftsprozesse kann ein Unternehmen also deutlich von der Konkurrenz abgrenzen und somit ein entscheidender Erfolgsfaktor sein.
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