Oft wird über Kommunikation erst gesprochen, wenn etwas im Unternehmen ins Stocken gerät. Vorher ist sie einfach da. Sie begleitet Entscheidungen, Projekte und Abstimmungen, ohne groß hinterfragt zu werden. Genau das wird zum Problem, sobald Geschäftsmodelle komplexer werden und Entscheidungen nicht mehr aus Routinen heraus getroffen werden können.
In solchen Situationen entscheidet Kommunikation nicht über Ton oder Stimmung, sondern über Richtung. Sie bestimmt, ob Erwartungen tragfähig sind, ob Entscheidungen Bestand haben und ob Zusammenarbeit stabil bleibt. Wer das unterschätzt, merkt es oft spät. Undzwar dann, wenn Korrekturen teuer werden und Vertrauen bereits angekratzt ist.
Ein Gastbeitrag von Michael Gorski, Geschäftsführer der Badsanieren24 GmbH.
Warum ausgerechnet Badsanierung als Lernfeld fragen Sie sich? Die Badsanierungsbranche zeigt diese Dynamik besonders klar. Hier treffen Menschen Entscheidungen, die tief in ihren Alltag eingreifen, ohne die technischen Hintergründe vollständig überblicken zu können. Planung und Umsetzung greifen eng ineinander, kleine Annahmen haben große Wirkung. Genau deshalb eignet sich dieser Markt als Beispiel für viele unternehmerische Situationen, in denen Kommunikation nicht begleitet, sondern trägt.
Weder Material noch Ausführung sind in den meisten Fällen der Auslöser. Häufig beginnt die Schieflage der Kommunikation früher, in der Phase, in der Begriffe verwendet werden, die allen vertraut erscheinen, aber unterschiedlich gemeint sind. Worte wie „modern“, „pflegeleicht“ oder „intuitiv“ schaffen schnell Einigkeit, ohne wirklich Klarheit herzustellen. Sie erzeugen Bilder, die selten abgeglichen werden. Genau hier zeigt sich, wie wichtig es ist, Kommunikation nicht als Gespräch zu verstehen, sondern als Übersetzungsleistung. Die entscheidende Frage lautet weniger, was gewünscht ist, sondern wie sich eine Entscheidung später anfühlen soll.
Ein Beispiel, das jeder Projektleiter kennt – nur anders verpackt
Ein Projekt aus dem Alltag: Bestandswohnung, Bad aus den 90ern, Wunsch: „bodengleiche Dusche, pflegeleicht, wie im Hotel“. Klingt nach Standard. Ist es im Bestand selten.
Im ersten Gespräch bleiben die Begriffe stehen. „Bodengleich“ wird als Ziel notiert, „pflegeleicht“ als Qualitätsmerkmal. Später, beim Öffnen des Bodens, zeigt sich: Aufbauhöhe knapp, Gefälle schwierig, Abflusslage ungünstig. Technisch machbar – aber nicht ohne Konsequenz. Optionen liegen auf dem Tisch: eine minimale Schwelle, eine andere Rinnenlösung, ein Teilaufbau. Jetzt wird es emotional, weil es wie ein Rückschritt wirkt. Der Kunde fühlt sich überrumpelt, obwohl niemand gelogen hat.
Was hat gefehlt? Ein sauberer Moment früher im Prozess, in dem „bodengleich“ einmal entromantisiert wird: „Meinen Sie damit wirklich null Kante – oder geht es Ihnen darum, dass Sie ohne Stolperstelle sicher reingehen?“ Das sind zwei verschiedene Ziele. Beim zweiten Ziel gibt es mehr Lösungen. Beim ersten weniger. Wer das nicht trennt, baut Konflikt ein wie eine verdeckte Leitung.
Kerngedanke des Beispiels: Viele Eskalationen entstehen nicht, weil etwas schiefgeht, sondern weil Erwartungen nie in Entscheidungssprache übersetzt wurden.
Unsicherheit ist nicht das Problem. Verschweigen ist das Problem.
In projektlastigen Geschäften gibt es fast immer einen Moment, in dem man ehrlicherweise sagen müsste: „Wir wissen es noch nicht sicher.“ Viele Unternehmer weichen dem aus, weil sie „professionell“ wirken wollen. Das Ergebnis ist oft das Gegenteil.
Eine praktikable Alternative ist ein kurzer, harter Satz im richtigen Moment: „Hier gibt es eine Stelle, die erst nach dem Öffnen sicher beurteilbar ist. Wir können Ihnen zwei Szenarien nennen – und vorher festlegen, wie wir entscheiden, wenn Szenario B eintritt.“
Damit passiert etwas Entscheidendes: Unsicherheit wird nicht weggeredet, sondern eingerahmt. Der Kunde fühlt sich nicht beruhigt, sondern ernst genommen. Und der Unternehmer schützt seine Marge, weil der spätere Mehraufwand nicht wie „Abzocke“ wirkt, sondern wie das, was er ist: Konsequenz einer gemeinsam akzeptierten Realität.
Der Moment, in dem Projekte heimlich kippen
In fast jedem Business gibt es den Satz: „Nur noch kurz …“ oder „Können wir das nicht eben …“. Genau hier sterben Margen und Beziehungen ebenfalls. Nicht, weil Änderungen schlimm sind, sondern weil sie oft ohne saubere Mini-Entscheidung passieren. Es braucht dafür kein Prozesshandbuch. Es reicht ein fester Dreisatz, den jeder im Team auswendig können sollte:
„Änderung – Auswirkung – Entscheidung.“
Kurz. Schriftlich. Einmal bestätigt. Dann weiter.
Und plötzlich streitet niemand mehr über „ob das doch inklusive war“, sondern man spricht über die Sache.
Was Unternehmer daraus mitnehmen können
Die stärkste Erkenntnis aus erklärungsintensiven Projekten: Gute Kommunikation ist architektonisch. Sie baut Leitplanken, bevor es schnell wird. Wer Kommunikation als Betriebssystem versteht, stellt nicht die Frage „Sind wir nett und erreichbar?“, sondern:
- Haben wir einen Moment, in dem Wörter in Kriterien übersetzt werden?
- Haben wir einen Moment, in dem Unsicherheit sauber gerahmt wird?
- Haben wir einen Moment, in dem Änderungen nicht „reinrutschen“, sondern entschieden werden?
Wenn diese drei Momente stehen, laufen Projekte in fast jeder Branche ruhiger. Nicht, weil Menschen plötzlich einfacher werden. Sondern weil das Unternehmen die Verantwortung übernimmt, Komplexität zu führen – statt sie nur zu verwalten.
Über den Autor:
Michael Gorski ist Geschäftsführer von Badsanieren24 GmbH. Er beschäftigt sich seit vielen Jahren mit der Modernisierung von Wohnräumen und den praktischen Herausforderungen von Umbauprojekten im Bestand.
